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Reglamentación PQRS

Marco General

Consulta las normas que regulan tus derechos como usuario frente a nuestras Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Indemnización.

¿Qué es una PQR? Presentación Contenido Términos y Respuestas Contacto SIC
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Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Indemnización

Los usuarios de los servicios ofrecidos por Thomas Greg Express S.A. tienen derecho a presentar peticiones, quejas y/o reclamos por motivos de interés general o particular y solicitudes de indemnización a la Compañía y a obtener una respuesta.

  • Petición: Solicitud verbal o escrita que requiere intervención en un asunto puntual.
  • Queja: Inconformidad contra un empleado u oficina.
  • Reclamo: Inconformidad por la no prestación o deficiencia del servicio.
  • Indemnización: Solicitud para que se reconozca pago según ley 1369 de 2009 o Código de Comercio.

Presentación

Thomas Greg Express S.A. ha dispuesto diversos canales para recibir y atender PQRs:

Las solicitudes de indemnización y recursos de reposición deben radicarse en la sede en documento impreso.

Contenido

Para una correcta gestión de la solicitud, debe contener:

  • Nombre completo y número de documento.
  • Datos de contacto (dirección, teléfono, email).
  • Calidad del usuario (remitente o destinatario).
  • Número de guía y fecha de imposición.
  • Descripción de los hechos.
  • Derechos vulnerados (si aplica).
  • Documentos anexos.
  • Para indemnización: copia documento de identidad y guía.

Términos y Respuestas

Las PQRs pueden presentarse en cualquier momento. Los términos legales establecidos son:

  • 10 días calendario para solicitudes de indemnización por el remitente.
  • 5 días hábiles para reclamaciones posteriores a la entrega (destinatario).
  • 15 días hábiles para la respuesta por parte de la Compañía.
  • 10 días hábiles para presentar recurso de reposición.
  • 5 días hábiles para apelar ante la SIC.

    • Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.

Superintendencia de Industria y Comercio